Placer la motivation du client au centre de l’offre pour générer des contacts commerciaux sur Internet

Synthèse des Rencontres de la Performance 2006

Internet est-il vraiment un media ? Non, assurément. L’utilisateur est désormais producteur de sa propre information, acteur de sa diffusion et décideur final sur l’intérêt à accorder à celle d’autrui. La stratégie commune qui consiste à exploiter un espace publicitaire électronique pour tenter de promouvoir un produit ou un service a fait long feu.
Aujourd’hui, Internet est le principal outil d’aide à la décision d’achat des professionnels à la recherche d’une solution à un problème ou de la réponse à un besoin.

Comment tirer bénéfice de cette révolution du processus commercial ?

Pour optimiser efficacement sa performance commerciale, une entreprise doit reproduire en ligne les paramètres d’une relation commerciale classique : connaissance du marché, apprentissage du client et de ses mécanismes personnels (peur de l’échec, peur de l’incertitude, ambition et opportunisme, besoin de reconnaissance, etc…), identification de ses attentes et de ses freins, création d’une relation de confiance, contournement des objections, proposition adaptée et personnalisée.

Le Duc de Levis écrivait en 1806 : « il est plus facile de juger de l’esprit d’un homme par ses questions que par ses réponses ».
Rien n’a changé.

Il faut donc s’interroger non pas sur les raisons qui poussent à vendre mais sur celles qui incitent à acheter, c’est-à-dire mettre la motivation du client au centre de l’offre.

Un prospect décide généralement d’acheter quand les conséquences de la non-résolution de son problème conduisent à un niveau de préjudice objectivement supérieur au coût de la solution.

Pour comprendre et emporter la conviction du client au bon moment, il est nécessaire d’adopter trois attitudes constructives au cours du processus de vente.

Ecoute attentive et empathie

- Vos prospects échangent et s’expriment sur Internet : détecter leurs traces dans les forums, blogs, réseaux sociaux et communautés professionnelles permettra d’extraire des informations utiles pour mieux comprendre leurs attentes.

- Vos prospects possèdent leurs habitudes et leurs méthodes : des enquêtes clients permettront d’en définir les contours et d’affiner les tactiques de ciblage

- Vos prospects formalisent leurs besoins dans les outils de recherche : dresser une cartographie de leurs demandes permettra de segmenter les prospects et de reconstituer leur cycle de décision d’achat.

Parler le langage des prospects

Rédaction des argumentaires: ceux-ci ne sont pas destinés à promouvoir l’offre, mais à cibler les principaux profils de prospects et leurs attentes.

- le détail des solutions qui répondent aux principaux problèmes rencontrés

- des bénéfices client pour valoriser les ambitieux, des preuves de crédibilité pour rassurer les anxieux, des statistiques de résultats pour surmonter la hantise de l’échec, des avantages personnels pour combler les besoins de reconnaissance, etc…

Guider le prospect vers sa résolution personnelle

Des parcours spécifiques et limités pour créer un effet d’entonnoir : chaque type de prospects et de besoins, chaque stade d’avancement dans la réflexion vers l’achat possède son entrée spécifique dans le site.

Un scénario commercial conduit le prospect vers l’objectif, le formulaire : la réponse à son besoin, les informations complémentaires qui répondent aux différents comportements et lèvent les objections, une incitation à l’action en échange d’un bénéfice.

Vous avez désormais le choix entre lancer une bouteille à la dérive dans un océan d’informations ou préparer une vraie navigation pour rallier efficacement vos objectifs de vente.

 

Cyril GOUYETTE - iProspects